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    京東POP商家售后協商功能操作指南

     2022-07-25 09:01:35      閱讀量:1031

    京東POP售后友好協商能力旨在為商家和客戶間提供售后溝通能力,引導雙方多聊兩句多點滿意,幫助商家朋友降低售后差評及投訴的可能性。

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    一、友好協商功能操作解讀

    1、協商類型

    支持商家以“修改服務單”或“關閉服務單”為目的發起售后協商。

    2、協商發起時機

    僅支持對“待審核的服務單”發起友好協商,在“商家后臺——售后客服——自主售后(新)”路徑下進入服務單詳情頁,即可看到協商發起入口。

    Tips:

    ①同一個服務單僅有一次協商機會,請您合理使用;

    ②僅售后期望為“退貨”、“換貨”、“維修”、“優鮮賠”的服務單可露出友好協商按鈕,“補發”及“僅退款”暫不支持;

    ③售后返件方式為“上門換新”的服務單不支持發起協商;

    ④京享值低于1000的客戶所申請的售后服務單不支持發起協商。

    3、協商內容設置

    點擊“友好協商”按鈕后進入協商內容設置界面,此時需先選擇您本次發起協商的目的(關閉服務單or修改服務單)。選擇后下方需填寫的協商內容也將隨之變化,具體如下:

    1)關閉服務單協商內容設置說明

    【協商原因】填寫為什么要發起本次協商(必填 & 會展示給客戶側)

    【是否補償】每次協商均可選擇是否設置補償金額,單次補償金額不可超過服務單商品本身支付金額(必填 & 默認為否 & 需開通直賠服務且賬號有直賠權限才可設置補償)

    2)修改服務單協商內容設置說明

    【協商原因】填寫為什么要發起本次協商(必填 & 會展示給客戶側);

    【修改內容】支持修改售后類型、申請原因、退款金額三項,且必須修改一項以上方可正常提交(必填 & 會展示給客戶側);

    【選擇地址】選擇您的收件地址(必填 & 客戶同意協商后服務單按此地址自動審核通過);

    【是否補償】每次協商均可選擇是否設置補償金額,單次補償金額不可超過服務單商品本身支付金額(必填 & 默認為否 & 需開通直賠服務且賬號有直賠權限才可設置補償);

    注:優鮮賠不支持修改協商。

    4、協商時效

    協商時效的計算公式為(服務單超時自動審核時效 - 2小時),因此每個被發起協商的服務單時效均會因“超時審核時間不同、發起協商時間”不同而不同。故如您有協商訴求建議盡早發起,以便于留給客戶更多的協商響應時間。

    5、客戶響應協商

    當您發起協商后,可盡快聯系客戶到自己的售后服務單頁面響應本次協商:

    此時客戶的選擇會決定服務單的走向,具體如下:

    1)【關閉協商有補償】

    客戶接受:服務單自動關閉,補償金額通過直賠功能自動發放至客戶的賬戶余額內;

    客戶拒絕:服務單重新會到待審核環節,需商家重新審核;

    2)【關閉協商無補償】

    客戶接受:服務單自動關閉;

    客戶拒絕:服務單重新會到待審核環節,需商家重新審核;

    3)【修改協商有補償】

    客戶接受:服務單自動修改并自動審核通過,補償金額通過直賠功能自動發放至客戶的賬戶余額內;

    客戶拒絕:服務單重新會到待審核環節,需商家重新審核;

    4)【修改協商無補償】

    客戶接受:服務單自動修改并自動審核通過;

    客戶拒絕:服務單重新會到待審核環節,需商家重新審核;

    Tips:

    ①客戶未響應協商前,您隨時可以直接審核服務單,審核后協商隨即關閉;

    ②如客戶拒絕協商或超時未處理,服務單將重新進入待審核階段,并繼續按原本超時自動審核時間進行倒計時;

    ③合理設置協商補償金額,可有效提供客戶協商接受率;

    6、查詢協商歷史記錄

    所有發起過售后協商的單據,您均可在“商家后臺——售后客服——自主售后(新)——協商記錄”中查詢記錄。

    二、常見Q&A

    Q:為什么我的商家后臺沒看到“友好協商”按鈕;

    A:請檢查售后服務單是否為“補發”、“僅退款”、“上門換新”類的服務單,同時核對當前時刻是否距服務單自動審核時間不足2小時。如以上均不符合但仍未顯示按鈕,請聯系京東客服咨詢處理。

    Q:售后協商功能有什么好處?

    A:利用系統能力幫您的售后協商訴求,可以降低客戶給售后差評、申請京東介入的機率,而且使用售后協商做原因修改也可以避免被平臺的《不規范處理服務單》規則所治理哦。

    Q:使用協商會拉長我的售后服務時長嗎?

    A:商家朋友您好,協商功能目前正在灰度中。待全量開放后,售后服務時長指標將剔除“從您發起協商到協商結束”這段時間,不計入售后服務時長中哦,請您放心使用。

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